Was ist das Kundenservice-Zeitfenster?
WhatsApp bezeichnet ein 24-stündiges Zeitfenster als Customer Care Window, in dem du frei mit dem Kunden kommunizieren kannst. Dieses Fenster beginnt mit der letzten Nachricht des Kunden und bleibt für 24 Stunden geöffnet. Sobald der Kunde erneut Kontakt aufnimmt, startet das 24-Stunden-Fenster erneut.
Wenn du nach einer Möglichkeit suchst, Kunden auch nach Ablauf des 24-Stunden-Fensters zu kontaktieren, kannst du WhatsApp-Vorlagennachrichten verwenden.
Mehr über WhatsApp-Vorlagen erfährst du hier.
Wie kann ich prüfen, wie viel Zeit noch übrig ist?
Im entsprechenden Postfach mit dem betreffenden Kunden siehst du, wie viel Zeit dir noch bleibt, um dem Kunden frei zu antworten. Die verbleibende Zeit wird unter seinem Namen angezeigt. Wenn keine Zeitangabe unter seinem Namen steht, bedeutet das, dass das 24-Stunden-Zeitfenster abgelaufen ist und du eine Vorlage verwenden musst, um ihn zu kontaktieren.
Häufig gestellte Fragen
Häufig gestellte Fragen
Setzt das Senden einer Nachricht an den Kunden das Fenster zurück?
Nein. Nur eine eingehende Nachricht des Kunden setzt das 24-Stunden-Fenster zurück. Nachrichten, die von deinem Team gesendet werden, verlängern oder starten es nicht neu.
Gilt das Kundenservice-Zeitfenster für alle Kanäle?
Nein. Das Kundenservice-Zeitfenster gilt nur für WhatsApp. Andere Kanäle wie E-Mail, Instagram und Live Chat haben andere Regeln dafür, wann und wie du Kunden kontaktieren kannst.
Was passiert, wenn ich nach Ablauf des Zeitfensters eine Nachricht senden möchte?
Superchat fordert dich auf, stattdessen eine WhatsApp-Vorlage zu senden. Du kannst keine Freitextnachricht senden, bis der Kunde antwortet und das Fenster erneut öffnet.
Kann ich innerhalb des Kundenservice-Zeitfensters alle Arten von Nachrichten senden?
Ja. Innerhalb des 24-Stunden-Fensters kannst du Freitext, Bilder, Dateien, Sprachnachrichten und andere Medien senden, ohne eine vorab genehmigte Vorlage zu benötigen.
Öffnet das Senden einer WhatsApp-Vorlage das Kundenservice-Zeitfenster erneut?
Nein. Das Senden einer Vorlage öffnet das Fenster nicht erneut. Das Fenster öffnet sich nur, wenn der Kunde auf deine Nachricht antwortet.
Was passiert, wenn der Kunde nie antwortet?
Wenn der Kunde nicht antwortet, bleibt das Fenster geschlossen und du kannst ihn nur mit einer WhatsApp-Vorlage erneut kontaktieren.