Dieser Artikel behandelt fortgeschrittene Konzepte die dir helfen komplexe Automation-Szenarien zu meistern und häufige Fallstricke zu vermeiden.

Das Arbeiten mit mehreren Automations

Sobald du anfängst mehrere Automations zu bauen kann es schnell zu Problemen kommen - besonders wenn mehrere Automations auf dasselbe Signal hören: eine neue eingehende Nachricht.

Das Problem verstehen

Die verschiedenen Nachrichten-Trigger hören alle auf dasselbe Grundsignal (eine eingehende Nachricht), nur mit unterschiedlichen Umständen:

Neue eingehende Unterhaltung: Umstand: Muss die erste Nachricht einer Unterhaltung sein UND vom Kontakt kommen
Wiedereröffnete Unterhaltung: Umstand: Bestehende Unterhaltung ist im Status "Erledigt" UND Kontakt schreibt neue Nachricht (nicht wenn Agent wiedereröffnet)
Kontakt scannt QR-Code / öffnet Link: Umstand: Im Endeffekt "Neue eingehende Nachricht" + bereits vorbefüllter Nachrichteninhalt
Neue eingehende Nachricht: Umstand: Keine weiteren Einschränkungen - jede Nachricht triggert

Wann entstehen Probleme?

Die Trigger oben (Neue Unterhaltung, Wiedereröffnet, QR-Code) schließen sich gegenseitig aus weil sie den Filter bereits im Trigger eingebaut haben. Sie können nicht gleichzeitig für dieselbe Nachricht feuern.

Probleme entstehen nur wenn du "Neue eingehende Nachricht" nutzt. Dieser Trigger hat keine Einschränkungen und kann deshalb immer gleichzeitig mit den anderen Triggern feuern.

Beispiel: Wenn es schiefgeht

Du hast zwei Automations gebaut:

Automation 1:

Trigger: "Neue eingehende Unterhaltung"
Aktion: KI-Agent antwortet auf die Anfrage

Automation 2:

Trigger: "Neue eingehende Nachricht"
Filter: Nachricht enthält "Hilfe"
Aktion: Sende Help-Center Link

Was passiert wenn ein Kunde zum ersten Mal schreibt: "Hilfe, ich brauche Support"?

Automation 1 triggert (neue Unterhaltung) → KI-Agent fängt an zu antworten
Automation 2 triggert gleichzeitig (Nachricht enthält "Hilfe") → Help-Center Link wird gesendet
Kunde bekommt 2 Nachrichten gleichzeitig - eine vom KI-Agent UND den Help-Center Link
Kunde ist verwirrt, Kommunikation wirkt unkoordiniert

Das Problem: Beide Automations laufen parallel und wissen nichts voneinander.

Die Lösung: Allgemeinere Automation prüft und weicht aus

Die beste Lösung für dieses Problem: Lass die allgemeinere Automation prüfen ob eine spezifischere Automation bereits läuft. Wenn ja → stoppt sie selbst.

In unserem Beispiel ist Automation 1 allgemeiner (nur Trigger, keine weiteren Bedingungen), Automation 2 ist spezifischer (Trigger + Filter "enthält Hilfe").

So baust du es:

Automation 1 (die allgemeinere):

Trigger: "Neue eingehende Unterhaltung"
Node "Warten / Pausieren": 4 Sekunden warten
Node "Filter / Bedingung": Aktive Automation
- Pfad 1: Enthält keine von "Automation 2" → Weiter zum KI-Agent
- Sonst: Automation stoppt (nichts machen)
Node "KI-Agent"

Automation 2 bleibt wie sie ist (keine Änderung nötig)

Was passiert jetzt?

Szenario 1: Kunde schreibt "Hilfe, ich brauche Support"

Beide Automations triggern gleichzeitig
Automation 2 startet sofort (Filter "enthält Hilfe" → passt)
Automation 1 wartet 4 Sekunden
Nach 4 Sekunden: Filter prüft ob Automation 2 aktiv ist → Ja, sie läuft
Automation 1 stoppt → Kunde bekommt nur den Help-Center Link

Szenario 2: Kunde schreibt "Hallo, ich habe eine Frage"

Beide Automations triggern gleichzeitig
Automation 2 prüft Filter "enthält Hilfe" → passt nicht → stoppt sofort
Automation 1 wartet 4 Sekunden
Nach 4 Sekunden: Filter prüft ob Automation 2 aktiv ist → Nein, sie läuft nicht mehr
Automation 1 läuft weiter → Kunde bekommt KI-Agent

Warum 4 Sekunden warten?

Ohne die Wartezeit könnte es zu Timing-Problemen kommen - Automation 1 prüft ob Automation 2 läuft bevor diese überhaupt gestartet ist oder ihre Filter geprüft hat. Die 4 Sekunden geben Automation 2 genug Zeit um zu starten und ihre Filter durchzulaufen.

Wichtig - Die Regel:

Die allgemeinere Automation (weniger Filter, breiter gefasst) sollte prüfen und ausweichen - nicht die spezifischere. Warum? Weil die spezifischere Automation gezielter ist und in den Fällen wo sie greift auch Vorrang haben soll.

Merke dir für mehrere Automations

Probleme mit mehreren Automations die sich überschneiden löst du immer mit einer Kombination aus:

Node "Warten / Pausieren" - Gibt anderen Automations Zeit zu starten
Filter "Aktive Automation" - Prüft welche anderen Automations gerade laufen
Node "Andere Automation beenden" - Beendet gezielt andere Automations die nicht weiterlaufen sollen

Mit diesen drei Werkzeugen kannst du jede Automation-Kollision in den Griff bekommen.

Arbeiten mit Omnichannel Automations

Eine Automation kann über mehrere Kanäle gleichzeitig laufen. Das bedeutet du kannst in einer einzigen Automation mit einem Kunden über WhatsApp starten und dann per E-Mail weiter kommunizieren.

Wie funktioniert das?

Beispiel-Szenario:

Trigger: "Kontakt scannt QR-Code" (WhatsApp)
Node "Frage stellen": "Wie lautet deine E-Mail Adresse?"
Node "Kontakt bearbeiten": Speichere E-Mail am Kontakt
Jetzt kommt der Trick: Node "Nachricht senden"

In der "Nachricht senden" Node hast du normalerweise das Feld "An" vorausgefüllt mit "Unterhaltung aus Trigger". Das bedeutet die Nachricht wird an die WhatsApp Unterhaltung gesendet.

Aber: Du kannst stattdessen auswählen "An Kontakt".

Sobald du das machst, erscheint ein neues Dropdown mit nur E-Mail und SMS als Optionen (das sind die einzigen ausgehenden Kanäle die wir unterstützen).

Wähle "E-Mail" oder "SMS" aus, verfasse deine Nachricht - und eine zweite Unterhaltung wird geöffnet, innerhalb derselben Automation.

Warum kein WhatsApp?

WhatsApp taucht hier nicht auf, weil es dafür eine eigene dedizierte Node gibt: "WhatsApp Vorlage senden". WhatsApp hat strengere Regeln (24h-Fenster, nur zugelassene Vorlagen außerhalb des Fensters) - deshalb die separate Node. Für E-Mail und SMS nutzt du die normale "Nachricht senden" Node.

Was bedeutet das für deine Automation?

Ab dem Moment wo du eine zweite Unterhaltung geöffnet hast, hast du zwei parallele Unterhaltungen:

Die WhatsApp Unterhaltung (vom Trigger)
Die E-Mail Unterhaltung (von der "Nachricht senden" Node)

Wichtig: Bei allen Aktionen die auf eine Unterhaltung basieren, musst du jetzt auswählen auf welche Unterhaltung die Aktion angewendet werden soll.

Beispiel: Label aktualisieren

Nach der "Nachricht senden" Node (E-Mail) fügst du eine "Label aktualisieren" Node hinzu.

Früher: Nur ein Feld "Label" - klar welche Unterhaltung gemeint ist (die vom Trigger)
Jetzt: Zusätzliches Feld oben: "Unterhaltung" mit Dropdown:
- "Unterhaltung aus Trigger" (WhatsApp Unterhaltung)
- "Unterhaltung aus Nachricht senden" (E-Mail Unterhaltung)

Du musst explizit wählen welcher Unterhaltung du das Label hinzufügen möchtest.

Welche Nodes sind betroffen?

Alle Nodes die auf Unterhaltungen arbeiten brauchen die Auswahl:

Label aktualisieren
Unterhaltung als erledigt markieren
Unterhaltung als Spam markieren
Unterhaltung löschen
Unterhaltung in anderes Postfach verschieben
Unterhaltung zuweisen
Notiz erstellen

Beispiel Use Case: Fallback bei Zustellungs-Problemen

Szenario: Du nutzt einen Webhook Trigger (z.B. von deinem E-Commerce System) um Kunden über WhatsApp zu benachrichtigen. Aber was wenn der Kontakt keine WhatsApp Nummer hinterlegt hat oder nicht auf WhatsApp erreichbar ist?

Automation-Aufbau:

Trigger: Eingehender Webhook (z.B. "Bestellung aufgegeben")
Node "WhatsApp Vorlage senden": Sende Bestellbestätigung via WhatsApp
Folgepfade vom WhatsApp Vorlage Node:
- Fehler-Pfad: Nachricht konnte nicht zugestellt werden (z.B. weil Kontakt nicht auf WhatsApp, etc.)
Im Fehler-Pfad: Node "Nachricht senden"
- An: Kontakt
- Kanal: E-Mail oder SMS auswählen
- Verfasse dieselbe Bestellbestätigung
Ergebnis: Kunde bekommt die Benachrichtigung garantiert - entweder via WhatsApp oder als Fallback via E-Mail/SMS

Automation Variablen vs. Kontaktattribute

Es gibt zwei Arten von Daten in Automations: Automation Variablen und Kontaktattribute. Der Unterschied ist wichtig.

Der Unterschied

Kontaktattribute:

Werden dauerhaft am Kontakt gespeichert
Bleiben auch nach Ende der Automation bestehen
Können in anderen Automations genutzt werden
Sichtbar in der Kontakt-Detailansicht
Beispiele: Name, E-Mail, Telefon, benutzerdefinierte Kontaktattribute

Automation Variablen:

Existieren nur während der Automation läuft
Verschwinden nach Ende der Automation
Können NICHT in anderen Automations genutzt werden
Nicht sichtbar außerhalb der Automation
Beispiele: Antwort aus "Frage stellen", HTTP Response, etc.

System-Variable: Aktuelles Datum / Uhrzeit

Eine besonders wichtige Automation Variable ist die System-Variable "Aktuelles Datum / Uhrzeit".

Warum so wertvoll?

Du kannst sie nutzen um Zeitpunkte in Kontaktattributen zu speichern und später für Timing-Logik zu nutzen.

Beispiel: Letzte manuelle Bearbeitung tracken

Erstelle Kontaktattribut "Letzte manuelle Bearbeitung" (Typ: Datum/Uhrzeit)
Automation mit Trigger "Unterhaltung als erledigt markiert" → Update Kontakt: Setze "Letzte manuelle Bearbeitung" auf System-Variable "Aktuelles Datum / Uhrzeit"
Andere Automation mit Trigger "Neue/Wiedereröffnete Unterhaltung" → Filter: "Letzte manuelle Bearbeitung" ist vergangen mehr als 30 Minuten → Wenn ja: An KI-Agent, Wenn nein: Direkt an Team

Nodes mit Output-Variablen

Viele Nodes erstellen Automation Variablen nachdem sie ausgeführt wurden. Diese kannst du in Folge-Nodes nutzen.

Alle Nachrichten-Trigger

Jeder Nachrichten Trigger (Neue eingehende Unterhaltung, Neue eingehende Nachricht, Wiedereröffnete Unterhaltung, etc.) gibt folgende Variablen aus:

Postfach-Name - In welchem Postfach die Unterhaltung liegt
Nachrichteninhalt - Was der Kunde geschrieben hat
Kanal - Über welchen Kanal (z.B. "+491744839743", "test@superchat.de")

Webhook Trigger

Gibt alle gemappten Variablen aus die du im Trigger-Setup unter "Gespeicherte Variablen" definiert hast.

Beispiel:

Shopify sendet order_id → Du mappst zu Variable "bestellnummer" → Nutze in Nachricht: "Deine Bestellung {{bestellnummer}} ist eingegangen"

Manueller Trigger

Wenn der manuelle Trigger Eingabefelder hat, werden diese als Variablen ausgegeben. Darüber hinaus gibt der manuelle Trigger auch noch den Postfachname aus, in der die Automation ausgelöst wurde.

Beispiel: Eingabefel "Rabattcode" → Nutzer gibt "SOMMER20" ein → Nutze in Nachricht: "Hier dein Code: {{rabattcode}}"

HTTP-Anfrage Node

Gibt folgende Variablen aus:

Status Code - Als Text (z.B. "200", "404", "500")
Response Body - Der gesamte Response
Gespeicherte Variablen - Alle Felder die du unter "Gespeicherte Variablen" aus dem Response gemappt hast

Beispiel: API gibt {customer_name: "Max"} zurück → Du mappst zu "kundenname" → Nutze: "Hallo {{kundenname}}"

Daten formatieren Node

Gibt das formatierte Ergebnis als Variable aus.

Beispiel:

Input: "2024-05-20" → Transformation: Formatieren zu "20. Mai 2024" → Variable enthält "20. Mai 2024"

Alle Nachrichten Nodes mit Interaktion

Folgende Message Nodes geben die Antwort des Kunden als Variable aus:

WhatsApp Liste - Welches List Item geklickt wurde
WhatsApp Quick Responses - Welche Quick Response geklickt wurde
Live Chat Interaktiv - Welche Option gewählt wurde
Frage stellen - Was der Kunde geantwortet hat

Wichtig: Die Variable enthält entweder den gewählten Button/Item ODER den freien Text falls der Kunde etwas anderes geschrieben hat.

Beispiel Frage stellen:

Du fragst: "Wie lautet dein Name?"
Kunde antwortet: "Max Mustermann"
Variable enthält: "Max Mustermann"
Nutze in nächster Node: "Danke {{frage_stellen.antwort}}!"

Auf Antwort warten Node

Es gibt eine spezielle Follow-up Node "Warten auf Antwort" die ebenfalls die Antwort des Kunden als Variable ausgibt. Diese Node kann nur an zwei spezifischen Stellen verwendet werden:

1. Nach der "Nachricht senden" Node:

Du kannst "Warten auf Antwort" direkt nach jeder "Nachricht senden" Node platzieren. Die Automation pausiert dann bis der Kunde antwortet und gibt die Antwort als Variable aus.

2. Nach dem "WhatsApp Vorlage versendet" Trigger:

Du kannst "Warten auf Antwort" nach diesem Trigger platzieren, aber nur wenn die ausgewählte Vorlage keine interaktiven Elemente (Quick Responses oder List Items) enthält. Call-to-Action Buttons sind erlaubt, aber keine interaktiven Message-Elemente.

Warum diese Einschränkung?

Bei Vorlagen mit Quick Responses oder List Items gibt es bereits automatische Folgepfade für jede Antwort-Option. Die "Warten auf Antwort" Node wäre redundant und würde zu Konflikten führen.

Output:

Die Node gibt die Antwort des Kunden als Variable aus, genau wie die anderen Message Nodes.

Mehr Details:

Diese Node wird ausführlich im Artikel "Nachrichten Nodes" behandelt.