Was zeigt dir dieser Bereich?
Im Bereich Teamperformance siehst du, wie zuverlässig dein Team neue und laufende Gespräche bearbeitet. Du kannst erkennen:
wie schnell dein Team auf neue Gespräche reagiert
wie lange Antworten in bestehenden Gesprächen dauern
wie aktiv einzelne Nutzer:innen im ausgewählten Zeitraum sind
Diese Kennzahlen helfen dir, die Qualität deines Supports realistisch einzuschätzen und Kapazitäten besser zu planen.
Erste Antwortzeit
Die Erste Antwortzeit zeigt, wie viel Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort deines Teams vergeht.
wird als Median berechnet, um Ausreißer zu vermeiden
ideal, um zu sehen, wie schnell neue Gespräche aufgenommen werden
Antwortzeit
Die Antwortzeit misst, wie lange dein Team typischerweise für eine Antwort innerhalb eines laufenden Gesprächs benötigt.
wird als Median berechnet, um Ausreißer zu vermeiden
zeigt, wie effizient dein Team aktive Gespräche bearbeitet
Trend der Antwortzeiten
Beide Kennzahlen – Erste Antwortzeit und Antwortzeit – werden über den ausgewählten Zeitraum hinweg dargestellt. Das hilft dir zu verstehen:
ob sich deine Reaktionsgeschwindigkeit verbessert oder verschlechtert
wann typische Stoßzeiten oder Hochlastphasen auftreten
Unterschiede zwischen Postfächern oder Kanälen
Nutzer:innen-Übersicht
Ganz unten findest du eine Übersicht aller Nutzer:innen. Für jedes Teammitglied siehst du:
Erste Antwortzeit
Antwortzeit
Teilgenommene Gespräche
Gesendete Nachrichten
So kannst du die Aktivität und Performance in deinem Team einfach vergleichen.
Filteroptionen
Du kannst die Daten nach folgenden Kriterien eingrenzen:
Zeitraum
Nutzer:innen
Postfächer
Kanäle
So kannst du gezielt bestimmte Teams, Verantwortungsbereiche oder Kanäle analysieren.
Häufig gestellte Fragen
Was bedeutet „Median“?
Was bedeutet „Median“?
Der Median ist eine Art Durchschnittswert, der extreme Ausreißer ignoriert. Er gibt den typischen Wert in der Mitte aller gemessenen Antwortzeiten an und liefert so eine viel realistischere Darstellung als ein einfacher Mittelwert.
Wie kannst du die Antwortzeiten verbessern?
Wie kannst du die Antwortzeiten verbessern?
Die Antwortzeiten berücksichtigen automatisch die in den Postfach-Einstellungen definierten Öffnungszeiten. Nachrichten, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, verlängern die Antwortzeit nicht. Wenn keine Öffnungszeiten festgelegt sind, wird das Postfach als 24/7 verfügbar angenommen. Automatisierte Nachrichten – wie Begrüßungsnachrichten oder Abwesenheitsnotizen – werden nicht als echte Antworten gezählt und beeinflussen die Berechnung daher nicht.
Wie werden die Zeiten berechnet?
Wie werden die Zeiten berechnet?
Die Antwortzeiten berücksichtigen automatisch die in den Postfach-Einstellungen hinterlegten Öffnungszeiten. Nachrichten, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, verlängern die Antwortzeit nicht. Automatisierte Nachrichten wie Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten werden nicht als echte Antworten gezählt und fließen nicht in die Berechnung ein.