Live Chat eignet sich perfekt für schnelle Echtzeit-Gespräche – aber Kunden, die deine Website besuchen, erwarten oft eine sofortige Antwort, und dein Team ist möglicherweise nicht immer verfügbar, um direkt zu antworten. Automatisierungen helfen, diese Lücke zu schließen, indem sie die ersten Schritte eines Gesprächs automatisch übernehmen, deinem Team Zeit verschaffen und Kunden informiert halten.
Dieser Artikel behandelt drei gängige Möglichkeiten, Live Chat mit Automatisierungen zu kombinieren.
Anfragen schneller bearbeiten
Wenn ein Kunde dir über Live Chat schreibt, ist er in der Regel auf deiner Website und erwartet eine schnelle Antwort. Falls dein Team ein paar Minuten benötigt, um zu reagieren, kann eine Automatisierung sofort eine kurze Bestätigungsnachricht senden. So weiß der Kunde, dass seine Nachricht angekommen ist und wann er ungefähr mit einer Antwort rechnen kann – anstatt im Unklaren zu warten.
Eine einfache Automatisierung dafür sieht so aus:
Trigger: Neue eingehende Unterhaltung (einmal pro Kontakt) und wähle deinen Live-Chat-Kanal
Aktion: Sende eine Nachricht, die die Anfrage bestätigt und den Kunden darüber informiert, dass sich dein Team in Kürze meldet – zum Beispiel: "Vielen Dank für deine Nachricht! Ein Mitglied unseres Teams wird dir in wenigen Minuten antworten."
Kontakte identifizieren
Kunden, die über Live Chat schreiben, sind oft anonym – Superchat weiß nicht automatisch, wer sie sind. Eine Automatisierung kann zu Beginn des Gesprächs nach ihrem Namen und anderen Details fragen und die Antworten direkt im Kontakt-Datensatz speichern, bevor ein Teammitglied übernimmt.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung findest du unter Kontakte im Live Chat mit Automatisierungen identifizieren.
An einen anderen Kanal übergeben
Falls sich ein Gespräch im Live Chat als komplexer herausstellt als erwartet, kannst du eine manuell ausgelöste Automatisierung nutzen, um dem Kunden einen Wechsel zu einem anderen Kanal – wie WhatsApp oder Instagram – anzubieten. So kann dein Team zu einem günstigeren Zeitpunkt dort nachfassen.
Eine Automatisierung für die Kanalübergabe könnte so aussehen:
Trigger: Manueller Trigger (wird von deinem Team während des Gesprächs aktiviert)
Füge einen „Nachricht senden“-Knoten hinzu, in dem erklärt wird, dass die Bearbeitung etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt. Füge in diesem Knoten Schnellantworten hinzu, um die Automatisierung basierend auf der gewünschten Fortsetzung des Kunden zu verzweigen.
Füge schließlich in den folgenden „Nachricht senden“-Knoten relevante Links oder QR-Codes hinzu, die die Kunden zu den Kanälen weiterleiten. Vergiss nicht, die Kunden zu bitten, eine erste Nachricht zu senden, um den Chat zu öffnen.
