Qu'est-ce qu'un Agent IA ?
Un Agent IA est votre assistant toujours actif dans Superchat. Il peut répondre automatiquement aux messages des clients, collecter des informations et effectuer des actions internes, comme rédiger des notes ou mettre à jour des données de contact.
L'Agent IA fonctionne sur tous les canaux connectés, notamment WhatsApp, E-mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram Direct, Live Chat et Telegram.
En plus des canaux de messagerie, l'Agent IA travaille aussi au téléphone : il répond automatiquement aux appels entrants et parle avec l'appelant.
Il est disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui garantit que les clients reçoivent toujours une réponse, même lorsque votre équipe est hors ligne.
L'Agent IA est disponible à partir de l'offre Professional. Les espaces de travail sur des offres inférieures peuvent créer des Agents IA et les tester dans l'espace de test, mais ne peuvent pas publier d'Automatisations incluant un Agent IA.
Le nombre d'Agents IA que vous pouvez créer en même temps dépend de votre offre : l'offre Advanced vous donne 3 Agents IA.
❗ Remarque : Seuls les Administrateurs et les Superviseurs peuvent créer, modifier et supprimer des Agents IA.
Pourquoi utiliser un Agent IA ?
Les Agents IA vous aident à :
Répondre aux clients instantanément, jour et nuit.
Réduire le travail manuel répétitif de votre équipe.
Garder une communication cohérente et documentée.
Permettre à votre équipe de se concentrer sur des conversations plus complexes ou à plus forte valeur.
Comment utiliser un Agent IA dans mon entreprise ?
Support client : Répondez automatiquement aux questions courantes et ne passez la main que lorsque c'est vraiment nécessaire. Cela accélère les délais de réponse et améliore la satisfaction client.
Ventes : Qualifiez automatiquement les leads, collectez les informations clés et orientez-les vers la bonne équipe ou le bon commercial, ou laissez même l'Agent IA conclure des ventes seul.
Recrutement : Collectez les données des candidats et effectuez une présélection avant de les transmettre aux RH.
Accueil téléphonique et disponibilité : Laissez l'Agent IA répondre aux appels entrants lorsque personne dans l'équipe ne décroche, en dehors des heures d'ouverture ou lorsque la ligne est occupée, afin qu'aucun appel ne reste sans réponse.
Comment fonctionnent les Agents IA ?
La configuration et l'utilisation d'un Agent IA se font en deux étapes qui vous offrent une totale flexibilité et un contrôle complet.
1. Configurer l'Agent IA
Créez et configurez votre Agent IA. Après avoir d'abord décrit le type d'agent souhaité et ajouté votre site web (facultatif), vous le configurez dans quatre domaines :
Tâche et Règles : Indiquez à votre agent ce qu'il doit faire, ce qu'il ne doit jamais faire et ce qu'il doit connaître par cœur. Cela définit son rôle, ses tâches et ses limites.
Connaissances et Données : Entraînez votre Agent IA sur les données de votre entreprise. Vous pouvez connecter votre site web, créer des listes de questions-réponses ou ajouter des documents internes pour l'aider à répondre précisément aux questions des clients.
Personnalité : Donnez à votre agent un ton et un style, séparément pour le Chat, l'E-mail et le Téléphone.
Pour le téléphone, vous définissez aussi divers éléments, comme le message d'accueil, les langues dans lesquelles la voix doit parler et les paramètres d'enregistrement et de confidentialité.
Outils et Intégrations : Permettez à votre Agent IA d'agir dans Superchat, par exemple en rédigeant des notes internes pour votre équipe, en collectant des informations, en mettant à jour des attributs de contact ou en lisant des données de contact. Au téléphone, il peut aussi renvoyer des appels ou envoyer un modèle WhatsApp à l'appelant.
Astuce : « Connaître par cœur » ou « Connaissances et Données ». Dans « connaître par cœur » (sous Tâche et Règles), mettez uniquement ce que votre agent doit pouvoir répondre instantanément à tout moment, comme les horaires d'ouverture ou l'adresse. La base de connaissances proprement dite et tout ce qui est plus détaillé vont dans Connaissances et Données ; c'est là que l'agent cherche l'information pendant une conversation.
Pour en savoir plus sur la création et la configuration de votre Agent IA, consultez l'article : Premiers pas : Agents IA
2. Mettre votre Agent IA en service
Chat et E-mail
Après avoir configuré votre Agent IA, vous pouvez l'activer pour le Chat et l'E-mail dans les Automatisations de Superchat et décider quand et où il doit répondre.
Exemples :
Répondre automatiquement aux messages entrants en dehors des heures d'ouverture.
Traiter tous les nouveaux messages WhatsApp d'une boîte de réception précise.
Pour transférer une conversation à un membre de l'équipe, donnez à votre Agent IA l'outil « Assigner la conversation » dans Outils et Intégrations et décrivez quand le transfert doit avoir lieu.
Pour en savoir plus sur l'utilisation de votre Agent IA dans les Automatisations, consultez l'article : Mettre votre Agent IA en service dans les Automatisations
Téléphone
Au téléphone, vous mettez l'agent en service via un numéro Superchat et un renvoi d'appel. La manière exacte de le configurer dépend de la façon dont vous connectez votre téléphone :
Connectez votre standard téléphonique à l'Agent IA : pour les systèmes téléphoniques comme SIP, VoIP, standards cloud et de bureau.
Configurez le renvoi d'appel de votre mobile vers votre Agent IA : pour un seul mobile ou téléphone fixe.
Limites d'appels simultanés
Le nombre d'appels que votre Agent IA peut traiter en même temps dépend de votre offre :
Professional prend en charge 2 appels simultanés
Advanced en prend en charge 4
Enterprise en prend en charge 8 (et peut être augmenté sur demande)
Ces limites s'appliquent par espace de travail, et non par agent : si vous avez deux Agents IA configurés pour le téléphone avec l'offre Professional, ils partagent une limite combinée de 2 appels simultanés, au lieu que chaque agent puisse avoir 2 appels simultanés.
Les appels passés dans l'espace de test ne comptent pas dans cette limite.
Suivre et transférer les appels
Tous les appels de votre Agent IA sont regroupés dans votre boîte de réception générale, chacun avec résumé automatique, enregistrement et transcription complète. Vous pouvez de là rappeler directement ou écrire au contact via un autre canal.
Si une personne doit prendre le relais, l'Agent IA utilise l'outil « Renvoyer l'appel » pour transférer la conversation à votre équipe.