¿Qué muestra esta sección?
En la sección de Rendimiento del equipo, puedes ver con qué fiabilidad tu equipo gestiona las conversaciones nuevas y en curso. Puedes identificar:
con qué rapidez tu equipo responde a las nuevas conversaciones
cuánto tiempo tardan las respuestas dentro de las conversaciones existentes
qué tan activos están los usuarios individuales durante el período de tiempo seleccionado
Estas métricas te ayudan a evaluar de manera realista la calidad de tu soporte y a planificar la capacidad de manera más efectiva.
Tiempo de primera respuesta
El Tiempo de primera respuesta muestra cuánto tiempo transcurre entre el primer mensaje de un contacto y la primera respuesta de tu equipo.
calculado como mediana para evitar valores atípicos
ideal para ver con qué rapidez se atienden las nuevas conversaciones
Tiempo de respuesta
El Tiempo de respuesta mide cuánto tiempo tarda normalmente tu equipo en responder dentro de una conversación en curso.
calculado como mediana para evitar valores atípicos
muestra con qué eficiencia tu equipo gestiona las conversaciones activas
Tendencia de los tiempos de respuesta
Ambas métricas — Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta — se muestran a lo largo del período de tiempo seleccionado. Esto te ayuda a entender:
si la velocidad de respuesta está mejorando o empeorando
los períodos típicos de mayor carga o picos de actividad
las diferencias entre inbox o canales
Resumen de usuarios
En la parte inferior, encontrarás un resumen de todos los usuarios. Para cada miembro del equipo, puedes ver:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Conversaciones en las que participó
Mensajes enviados
Esto facilita la comparación de la actividad y el rendimiento en todo tu equipo.
Opciones de filtro
Puedes delimitar los datos por:
período de tiempo
usuarios
inbox
canales
Esto te permite analizar equipos, responsabilidades o canales específicos de manera independiente.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa "mediana"?
¿Qué significa "mediana"?
La mediana es un tipo de promedio que ignora los valores extremos atípicos. Refleja el valor típico en el centro de todos los tiempos de respuesta medidos, proporcionando una representación mucho más realista que una simple media aritmética.
¿Cómo puedes mejorar los tiempos de respuesta?
¿Cómo puedes mejorar los tiempos de respuesta?
Los tiempos de respuesta tienen automáticamente en cuenta los horarios de apertura definidos en la configuración de tu inbox. Los mensajes recibidos fuera de estos horarios no aumentan el tiempo de respuesta. Si no se definen horarios de apertura, se asume que la inbox está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los mensajes automatizados, como los mensajes de bienvenida o las respuestas de ausencia, no se cuentan como respuestas reales y, por lo tanto, no afectan al cálculo.
¿Cómo se calculan los tiempos?
¿Cómo se calculan los tiempos?
Los tiempos de respuesta consideran automáticamente los horarios de apertura almacenados en la configuración de tu inbox. Los mensajes recibidos fuera de estos horarios no prolongan el tiempo de respuesta. Los mensajes automatizados, como los de bienvenida o ausencia, no se cuentan como respuestas reales y se excluyen del cálculo.