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Qué son los triggers y cómo funcionan

El punto de partida de cada automatización: cuándo necesitas cada trigger

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Escrito por Martha Franklin
Actualizado hoy

Un trigger es el punto de partida de cada automatización. Determina cuándo se ejecutará tu automatización.

Es bueno saberlo: Elegir el trigger adecuado suele ser la parte más complicada al crear una automatización. Pero no te preocupes, ¡una vez que lo tengas claro, el resto es fácil!

Trigger de mensaje

Nueva conversación entrante / Conversación reabierta

En el menú de triggers verás 3 tarjetas separadas:

  1. "Nueva conversación entrante"

  2. "Conversación reabierta"

  3. "Conversaciones nuevas y reabiertas"

¡Pero estas no son 3 triggers diferentes! Las tres abren el mismo trigger, solo con diferentes preselecciones en el menú "¿Cuándo debe activarse la automatización?":

Opción 1: "Solo conversaciones nuevas"

  • Se activa cuando un contacto envía un mensaje por este canal por primera vez

  • No existe aún ninguna conversación con este contacto en este canal en Superchat (pero puede haber conversaciones en otros canales)

  • Perfecto para: Mensajes de bienvenida, primer saludo por canal

Importante - Conflicto de autorespuesta con "Solo conversaciones nuevas": Si tienes un mensaje de bienvenida activado en la configuración del inbox Y creas una automatización con "Solo conversaciones nuevas", AMBOS se activarán: ¡el cliente recibirá 2 mensajes! Recuerda desactivar uno.

Opción 2: "Solo conversaciones reabiertas"

  • Se activa cuando una conversación tiene el estado "Finalizada"

  • Y el cliente (¡no tu equipo!) envía un nuevo mensaje

  • La conversación cambia automáticamente de "Finalizada" a "Abierta"

  • Importante: NO se activa cuando:

    • Un usuario reabre manualmente la conversación

    • Un usuario envía un mensaje a una conversación finalizada

  • Perfecto para: Flujos de "El cliente regresa", nuevo ticket de soporte

Opción 3: "Para conversaciones nuevas y reabiertas"

  • Se activa en ambos casos mencionados anteriormente

  • Perfecto para: Flujo de "primer contacto" general (ej. activar agente de IA)

Opciones de filtro adicionales: Puedes limitar el trigger a tipos de canales específicos (ej. solo WhatsApp), canales específicos (ej. solo el número 1 de WhatsApp) o inboxes.

Casos de uso comunes:

  • Flujo de bienvenida con respuestas rápidas

  • Activar agente de IA + asignar conversación al equipo

  • Automatización de tickets de soporte

Nuevo mensaje entrante

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger se activa con cada mensaje entrante de un contacto, siempre que no haya una ejecución activa de esta automatización.

Ejemplo: El cliente envía 5 mensajes seguidos → La automatización se activa la primera vez. Mientras esta ejecución de la automatización aún esté en curso, la automatización no se activará nuevamente, incluso si el cliente envía más mensajes. Solo después de que la ejecución se complete, la automatización podrá activarse otra vez.

Por eso casi siempre debes combinarlo con un filtro, de lo contrario, la automatización se ejecutará con cada mensaje y puede volverse rápidamente caótica y consumir muchos créditos.

¿Cuándo tiene sentido este trigger?

  • Quieres reaccionar a palabras específicas (combínalo con un filtro de mensaje)

  • Quieres responder automáticamente fuera del horario laboral (combínalo con un filtro de horario laboral)

Opciones de filtro adicionales: Puedes limitar el trigger a tipos de canales específicos (ej. solo WhatsApp), canales específicos (ej. solo la cuenta 2 de Instagram) o inboxes.

Casos de uso comunes:

  • Automatizaciones por palabras clave (el mensaje contiene "publicidad" → marcar conversación como spam)

  • Fuera del horario laboral (filtro: solo fuera → el agente de IA responde)

¿Para quién? Usuarios avanzados: los principiantes deberían empezar con otros triggers.

El contacto escanea un código QR / abre un enlace

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger funciona para WhatsApp (caso de uso más común), pero también para Instagram, Telegram, Facebook Messenger y otros canales: seleccionas el canal durante la configuración.

  1. Creas un código QR / enlace de chat con texto predefinido en el trigger (ej. "Oferta de verano")

  2. El cliente escanea el código QR o hace clic en el enlace

  3. El canal (ej. WhatsApp) se abre con el texto ya predefinido en el campo de entrada

  4. El cliente presiona "Enviar"

  5. ¡Ahora se activa la automatización!

Importante: La automatización solo se activa cuando el cliente realmente envía el mensaje predefinido, no solo al escanear o hacer clic.

Rutas de seguimiento:

  • Palabra de opt-in enviada: El cliente envía la palabra de opt-in (ej. "Oferta de verano")

  • Palabra de opt-out enviada (opcional): El cliente envía la palabra de opt-out (ej. "Darse de baja")

Casos de uso comunes:

  • Opt-in para newsletter de WhatsApp: Código QR con "Suscribirse" → El cliente envía → Añadir a la lista de contactos

  • De offline a online: Código QR en folleto / póster / empaque del producto → Se inicia la automatización

  • Registro de eventos: Código QR en el evento → "Evento2024" → Lista de asistentes

Ventaja: Doble opt-in compatible con GDPR (el cliente debe enviar activamente)

Triggers específicos por canal

Plantilla de WhatsApp enviada

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger se ejecuta en cuanto se envía una plantilla específica de WhatsApp.

Importante: Debes seleccionar la plantilla exacta en el trigger. El trigger solo funciona para esta plantilla.

¿Qué sucede entonces?

  • Si la plantilla no tiene botones de respuesta rápida: La automatización se inicia en cuanto se envía la plantilla

  • Si la plantilla tiene botones de respuesta rápida: La automatización espera la respuesta del cliente y crea diferentes rutas para cada opción de botón

Rutas de seguimiento para botones de respuesta rápida: Los pequeños puntos en el trigger muestran las diferentes rutas:

  • Cada botón = su propia ruta (ej. "Comprar ahora" → Ruta 1, "Más información" → Ruta 2)

  • "Si el contacto no responde" = su propia ruta

  • "Si el contacto escribe algo diferente" = su propia ruta

Casos de uso comunes:

  • Flujos de integración: Cita en Calendly → Make / Zapier / n8n envía plantilla de WhatsApp → El cliente responde → La automatización reacciona

  • Campañas de newsletter: 500 contactos reciben plantilla de WhatsApp → Procesar todas las respuestas automáticamente

Opciones de filtro: Activar solo para plantillas enviadas mediante:

  • Manual: Enviada por un usuario desde el inbox en Superchat

  • Campaña: Enviada mediante una campaña

  • Automatización: Enviada por otra automatización

  • Integración: Enviada mediante herramientas externas como Make, Zapier, n8n o API

Instagram: Respuesta a historia y comentario en publicación

Estos son 2 triggers separados en el menú de triggers:

  1. "Comentario en publicación de Instagram"

  2. "Respuesta a historia de Instagram"

Ambos funcionan de manera muy similar, por lo que los explicaremos juntos aquí.

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

  • Comentario en publicación de Instagram: Tan pronto como alguien comenta en una de tus publicaciones

  • Respuesta a historia de Instagram: Tan pronto como alguien responde a tu historia

¿Qué sucede entonces?

La automatización abre automáticamente una conversación por mensaje directo con la persona.

¿Por qué es valioso?

Los comentarios en Instagram y las respuestas a historias suelen ser leads calientes: personas que interactúan activamente con tu contenido y muestran interés. Con este trigger puedes:

  • Convertir interacción en ventas: "¿Cuánto cuesta?" → Enviar automáticamente información del producto + enlace de compra por MD

  • Mejorar el soporte: Responder preguntas directamente por MD en lugar de públicamente

  • Calificar leads: El agente de IA pregunta detalles y dirige al equipo adecuado

Ventaja sobre el manejo manual:

Cada interacción llega estructurada a tu inbox en lugar de estar dispersa en Instagram. Ya no perderás ninguna consulta.

Configuraciones:

  • Todas las publicaciones / historias: Se activa en cada publicación / historia

  • Publicaciones / historias específicas: Puedes seleccionar publicaciones / historias individuales → La automatización solo se activa en estas

Consejo: Combínalo con un filtro de mensaje para reaccionar solo a ciertas palabras clave (ej. solo cuando el comentario contenga "precio", "comprar", "enlace").

Casos de uso comunes:

  • Convertir instantáneamente comentarios con interés de compra en MD

  • Hacer seguimiento automático a encuestas en historias ("Votaste por la Opción A - aquí tienes más información...")

  • Manejar profesionalmente consultas de soporte desde comentarios en MD

  • El agente de IA califica leads y los dirige a ventas/soporte

Chat web abierto

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger se ejecuta tan pronto como un cliente abre el widget de chat web en tu sitio web por primera vez, antes incluso de que haya escrito un mensaje.

Importante: Solo se activa al abrir la ventana de chat, no al enviar el primer mensaje.

Perfecto para: Mensajes de bienvenida que aparecen inmediatamente al abrir.

Usando filtro de URL: Puedes crear diferentes automatizaciones para diferentes páginas:

  • La URL contiene /precios → Se activa la Automatización 1 → "¿Preguntas sobre precios?"

  • La URL contiene /soporte → Se activa la Automatización 2 → "¿Necesitas ayuda?"

  • La URL contiene /producto/ → Se activa la Automatización 3 → "¿Te interesa el producto?"

Casos de uso comunes:

  • Mensaje de bienvenida con respuestas rápidas: "¡Hola! ¿En qué podemos ayudarte?" → Botones: "Soporte", "Ventas", "Pregunta"

  • Saludos específicos por página basados en la URL

Triggers de equipo y flujos de trabajo

Activado manualmente

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger hace que la automatización esté disponible en el controlador de chat a través del icono de rayo. Los usuarios deben iniciarla manualmente.

Cómo funciona:

  1. El usuario abre la conversación

  2. Hace clic en el icono de rayo en el controlador de chat

  3. Se abre un modal con todas las automatizaciones disponibles

  4. El usuario selecciona la automatización que desea iniciar

  5. Si hay campos de entrada configurados en el trigger, estos deben completarse

  6. La automatización se inicia para esta conversación específica

Campos de entrada:

Puedes definir campos de entrada que el usuario debe completar al iniciar. Estos valores están disponibles como variables de automatización en toda la automatización.

Ejemplo:

Campo de entrada "Código de descuento" → El usuario ingresa "VERANO20" → En el mensaje: "Aquí tienes tu código: #{{código_descuento}}"

Configuraciones:

  • Solo en inboxes específicos: Hacer visible la automatización solo para equipos/inboxes específicos

  • Solo una vez por contacto: Evita que la automatización se active varias veces para el mismo contacto

Casos de uso comunes:

  • Secuencias de marketing: Campo de entrada: Código de descuento → Mensaje personalizado

  • Transferencia a agente de IA: Campo de entrada: Contexto → El agente de IA toma el control con contexto

  • Actualizaciones de sistemas externos: Campos de entrada: Monto, número, fecha → Solicitud HTTP al sistema de contabilidad (¡sin cambiar de pestaña!)

Conversación marcada como finalizada por el usuario

¿Cuándo se activa este trigger?

Se activa cuando un usuario cambia manualmente una conversación de "Abierta" a "Finalizada".

NO se activa cuando:

  • Una automatización cambia el estado a "Finalizada"

  • Una integración cambia el estado a "Finalizada"

Opciones de filtro adicionales:

Puedes limitar el trigger a tipos de canales específicos (ej. solo WhatsApp), canales específicos (ej. solo el número 1 de WhatsApp) o inboxes.

Casos de uso comunes:

  • Encuesta de feedback después del cierre del ticket

  • Sincronización con CRM mediante solicitud HTTP

  • Seguimiento retrasado (esperar 3 días → "¿Todo va bien?")

  • Aseguramiento de calidad (añadir etiqueta + notificar al líder del equipo)

Triggers basados en tiempo e integraciones

Fecha / hora alcanzada

¿Cuándo se activa exactamente este trigger?

Este trigger se ejecuta en función de un atributo de contacto de tipo "Fecha" o "Fecha/Hora".

Cómo funciona:

  1. Tienes un atributo de contacto de tipo "Fecha" o "Fecha/Hora" (ej. "Cumpleaños", "Fin de contrato", "Inicio de incorporación")

  2. Seleccionas este atributo en el trigger

  3. Opcional: Estableces un desplazamiento de tiempo (ej. "14 días antes" o "7 días después")

  4. Cuando se alcanza la fecha (+ desplazamiento de tiempo) → Se activa la automatización

Ejemplos de desplazamiento de tiempo:

  • "3 días antes" → La automatización se ejecuta 3 días antes de la fecha

  • "1 semana después" → La automatización se ejecuta 1 semana después de la fecha

  • Sin desplazamiento de tiempo → La automatización se ejecuta exactamente en la fecha

Recurrencia anual:

Activa el interruptor → La automatización se ejecuta cada año en la misma fecha (perfecto para cumpleaños)

Importante: ¡El atributo de contacto debe estar completado para los contactos, de lo contrario la automatización no se activará!

Casos de uso comunes:

  • Felicitaciones de cumpleaños: Atributo de contacto "Cumpleaños" + Recurrencia anual + Plantilla de WhatsApp "¡Feliz cumpleaños!"

  • Vencimiento de contrato: Atributo de contacto "Fin de contrato" + Desplazamiento de tiempo "14 días antes" + Recordatorio

  • Seguimiento de incorporación: Atributo de contacto "Inicio de incorporación" + Desplazamiento de tiempo "7 días después" + "¿Cómo va todo?"

  • Recordatorios de pago: Atributo de contacto "Próximo pago" + Desplazamiento de tiempo "3 días antes" + Recordatorio

Webhook recibido

Este trigger se ejecuta cuando tu URL de webhook recibe una solicitud HTTP de una herramienta externa.

Cómo funciona:

  1. Creas la automatización con el trigger de webhook

  2. Superchat genera una URL de webhook única

  3. Copias esta URL en tu herramienta externa (ej. Shopify, Make, Zapier)

  4. Cuando la herramienta externa envía una solicitud a la URL → Se activa la automatización

¡Los datos del webhook NO están disponibles automáticamente!

La herramienta externa envía datos (JSON), pero debes especificar explícitamente qué campos necesitas:

  1. En la configuración del trigger: Abre "Variables guardadas"

  2. Selecciona campos del cuerpo del webhook

  3. Asigna un nombre a cada variable (ej. número_pedido, monto, cliente)

  4. Solo entonces podrás usarlas como variables de automatización

Ejemplo - Webhook de Shopify:

Shopify envía: {"order_id": "12345", "total": "99.99", "customer": "Max Müller"}

Tú asignas:

  • order_id → Variable número_pedido

  • total → Variable monto

  • customer → Variable cliente

Usar en el mensaje: "¡Gracias #{{variable.cliente}}! Tu pedido #{{variable.número_pedido}} por #{{variable.monto}} euros ha sido recibido."

Casos de uso comunes:

  • E-commerce: Shopify "Pedido realizado" → Mensaje de confirmación con detalles

  • CRM: HubSpot "Oportunidad ganada" → Iniciar flujo de incorporación

  • Herramientas de citas: Calendly "Cita agendada" → Recordatorio 1 día antes

  • Soporte: Zendesk "Ticket cerrado" → Encuesta de feedback

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