¿Qué muestra esta sección?
En la sección de Rendimiento del Equipo, puedes ver qué tan confiablemente tu equipo gestiona conversaciones nuevas y en curso. Aquí puedes identificar:
qué tan rápido responde tu equipo a nuevas conversaciones
cuánto tiempo tardan las respuestas dentro de conversaciones existentes
qué tan activos están los usuarios individuales durante el período de tiempo seleccionado
Estas métricas te ayudan a evaluar de manera realista la calidad de tu soporte y a planificar la capacidad de manera más efectiva.
Tiempo de Primera Respuesta
El Tiempo de Primera Respuesta muestra cuánto tiempo transcurre entre el primer mensaje de un contacto y la primera respuesta de tu equipo.
se calcula como una mediana para evitar valores atípicos
ideal para ver qué tan rápido se atienden las nuevas conversaciones
Tiempo de Respuesta
El Tiempo de Respuesta mide cuánto tiempo tarda tu equipo en responder dentro de una conversación en curso.
se calcula como una mediana para evitar valores atípicos
muestra qué tan eficientemente tu equipo gestiona las conversaciones activas
Tendencia de los Tiempos de Respuesta
Ambas métricas —Tiempo de Primera Respuesta y Tiempo de Respuesta— se muestran a lo largo del período de tiempo seleccionado. Esto te ayuda a entender:
si la velocidad de respuesta está mejorando o empeorando
los horarios pico o períodos de alta carga típicos
diferencias entre bandejas de entrada o canales
Resumen de Usuarios
Al final, encontrarás un resumen de todos los usuarios. Para cada miembro del equipo, puedes ver:
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de respuesta
Conversaciones en las que participó
Mensajes enviados
Esto facilita la comparación de la actividad y el rendimiento en todo tu equipo.
Opciones de Filtro
Puedes delimitar los datos por:
período de tiempo
usuarios
bandejas de entrada
canales
Esto te permite analizar equipos, responsabilidades o canales específicos de manera independiente.
Preguntas Frecuentes
¿Qué significa "mediana"?
¿Qué significa "mediana"?
La mediana es un tipo de promedio que ignora valores extremos atípicos. Refleja el valor típico en el medio de todos los tiempos de respuesta medidos, proporcionando una representación mucho más realista que una simple media.
¿Cómo puedes mejorar los tiempos de respuesta?
¿Cómo puedes mejorar los tiempos de respuesta?
Los tiempos de respuesta toman automáticamente en cuenta los horarios de atención definidos en la configuración de tu bandeja de entrada. Los mensajes recibidos fuera de estos horarios no aumentan el tiempo de respuesta. Si no se definen horarios de atención, se asume que la bandeja de entrada está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los mensajes automatizados —como mensajes de bienvenida o respuestas fuera de horario— no se cuentan como respuestas reales y, por lo tanto, no afectan el cálculo.
¿Cómo se calculan los tiempos?
¿Cómo se calculan los tiempos?
Los tiempos de respuesta consideran automáticamente los horarios de atención almacenados en la configuración de tu bandeja de entrada. Los mensajes recibidos fuera de estos horarios no extienden el tiempo de respuesta. Los mensajes automatizados, como los de bienvenida o ausencia, no se cuentan como respuestas reales y se excluyen del cálculo.