Jede E-Mail trägt eine versteckte, eindeutige ID, und jede Antwort trägt die IDs der E-Mails, auf die sie antwortet. Genau darüber bauen E-Mail-Programme ihre Unterhaltungsverläufe (Threads) auf.

Die Threading-Einstellung legt fest, welches dieser Signale Superchat nutzt, um zu entscheiden, ob eine eingehende E-Mail zu einer bestehenden Unterhaltung gehört oder eine neue startet.

Du kannst deine E-Mail-Threading-Einstellungen unter Einstellungen > Postfächer & Kanäle > Relevantes Postfach > E-Mail-Kanal bearbeiten.
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Superchat überlässt die Entscheidung dem E-Mail-Anbieter (Gmail, Outlook oder dem IMAP-Server). Was der Anbieter in einen Thread gruppiert, packt Superchat in eine Unterhaltung.

Der Nachteil: Jeder Anbieter gruppiert etwas anders. Gmail berücksichtigt zum Beispiel zusätzlich die Betreffzeile, weshalb die Ergebnisse von Postfach zu Postfach unterschiedlich ausfallen können.
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Superchat prüft die Antwort-IDs der eingehenden E-Mail gegen die E-Mails, die bereits bekannt sind. Findet sich eine Übereinstimmung, wird die E-Mail dieser Unterhaltung zugeordnet, unabhängig davon, wer sie gesendet hat.

Leitet ein Kunde eure E-Mail also an eine Kollegin weiter und diese antwortet, landet diese Antwort in der ursprünglichen Unterhaltung des Kunden.
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Superchat führt dieselbe Prüfung wie bei Message References durch, zusätzlich muss die passende E-Mail aber in einer Unterhaltung mit demselben Kontakt liegen, also der Adresse, von der die neue E-Mail kommt. Eine Antwort von einer anderen Adresse startet eine neue Unterhaltung, selbst wenn sie Teil desselben E-Mail-Threads ist.

Das ist die Einstellung, mit der neue E-Mail-Kanäle standardmäßig starten, und für die meisten Teams die richtige Wahl, da so jeder Kontakt seine eigene Unterhaltung behält.
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Jede eingehende E-Mail eröffnet eine neue Unterhaltung, auch Antworten. Das ist sinnvoll, wenn jede E-Mail als eigenes Ticket behandelt werden soll.
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