Was ist ein Prompt?
Ein Prompt ist das Gehirn deines KI-Agenten – eine Anleitung in Textform, die beschreibt, wer er ist, wie er sich verhalten soll und was er tun soll.
Du kannst dir deinen KI-Agenten wie ein neues Teammitglied vorstellen.
Der Prompt ist sozusagen sein Onboarding-Dokument: Er erklärt, welche Aufgaben er hat, wie er mit Kund:innen sprechen soll und was er vermeiden muss.
Ist der Prompt zu vage, interpretiert die KI selbst.
Ist er klar formuliert, bleibt dein Agent on-brand, verlässlich und arbeitet wie ein gut eingearbeiteter Kollege.
Warum der Prompt entscheidend ist
Dein KI-Agent weiß zwar, wie man schreibt und kommuniziert, aber er versteht dein Unternehmen erst durch den Prompt. Darin legst du fest, was der KI-Agent tun soll, wie er es tun soll und in welchem Ton er dabei mit Kund:innen spricht.
So wird aus deinem KI-Agenten nicht einfach ein Chatbot, sondern ein virtuelles Teammitglied, dem deine Kund:innen vertrauen können.
Ein guter Prompt hilft der KI dabei,
zu wissen, was zu tun ist – also Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar zu verstehen,
im richtigen Ton zu sprechen – also im Stil und Wording deiner Marke,
zu wissen, was sie vermeiden soll – z. B. sensible Themen, Tabus oder unpassende Formulierungen.
Wichtig: Dein KI-Agent befolgt Anweisungen wörtlich. Schreib den Prompt also so, dass ihn auch ein 10-Jähriger verstehen würde – klar, einfach, ohne Interpretationsspielraum.
Die Bausteine eines großartigen Prompts
In Superchat ist dein Prompt auf zwei Bereiche aufgeteilt:
Aufgabe & Regeln – Mit drei Feldern: Was soll dein Agent tun?, Was soll dein Agent niemals tun? und Was soll dein Agent auswendig wissen?
Sprachstil & Stimme – Getrennt nach Kanal (Chat, Telefon & E-Mail), damit sich der KI-Agent für jede Art der Kommunikation angemessen verhält.
Was soll dein Agent tun?
Hier erklärst du, wer dein KI-Agent ist und was genau er tun soll. Definiere die Rolle des Agenten und gib klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen. Wenn dein Agent Tools nutzen soll – etwa zum Speichern von Daten oder Schreiben von Notizen –, erkläre wann und wie das passieren soll.
Ein Agent für Telefon und Chat: Dein Agent erkennt automatisch, auf welchem Kanal er gerade aktiv ist – am Telefon oder in einem textbasierten Kanal (Chat, E-Mail). Das kannst du im Prompt nutzen und kanalabhängige Anweisungen geben.
Wann sich ein eigener Telefon-Agent lohnt: Meist reicht ein Agent für alle Kanäle. Unterscheiden sich Telefon und Chat aber stark – etwa bei großen Wissensmengen oder ganz anderen Abläufen – kann es sinnvoll sein, einen separaten Agenten fürs Telefon anzulegen.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Wofür ist mein KI-Agent verantwortlich? Was sind seine Hauptaufgaben oder Funktionen?
Was ist das Ziel: Bewerber qualifizieren, Kunden unterstützen, Verkäufe abschließen, Rückrufe vorbereiten und vereinbaren?
Wie heißt mein KI-Agent?
Gibt es einen klaren Ablauf, dem er folgen soll (z. B. „erst das, dann das“)?
Soll er Tools wie Anruf weiterleiten, Kontaktdaten erfassen oder Interne Notiz schreiben verwenden – und wann genau?
Soll er sich je nach Kanal (Telefon vs. Chat) unterschiedlich verhalten?
Beispiele:
„Du bist Sophie, eine Support-Assistentin bei Super Sofa Co. Deine Aufgabe ist es, Kunden bei Rücksendungen, Lieferstatus und Produktinformationen zu helfen.“
„Wenn ein Kunde eine Bestell-ID teilt, überprüfe, ob sie dem Format entspricht (sie beginnt immer mit einem ‚X', gefolgt von acht Zahlen), bevor du fortfährst.“
„Frage nach Vorname, Nachname und E-Mail. Wenn eine dieser Angaben bereits vorhanden ist, überspringe diese Frage.“
„Sobald du alle drei Informationen hast, speichere sie.“
„Nach Abschluss des Gesprächs fasse die wichtigsten Punkte und nächsten Schritte in einer internen Notiz zusammen.“
Am Telefon: „Frage ob der Anrufer auf dieser Nummer erreichbar ist“
Was soll dein Agent niemals tun?
Hier definierst du, was der KI-Agent niemals tun darf. Das ist dein Sicherheitsnetz, damit der Agent repräsentativ für dein Unternehmen bleibt und keine falschen oder sensiblen Aussagen macht. Ohne klare Grenzen könnte die KI Vermutungen anstellen oder Inhalte liefern, die sie besser vermeiden sollte.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Welche Fehler muss mein KI-Agent unbedingt vermeiden? (z. B. Preise bestätigen, medizinische Ratschläge geben)
Was darf er niemals sagen? (z. B. über Wettbewerber sprechen, interne Richtlinien erläutern)
Über welche Themen darf er gar nicht sprechen?
Gibt es rechtliche, markenbezogene oder Compliance-Vorgaben, die er immer einhalten muss?
Beispiele:
„Gib niemals medizinische, rechtliche oder finanzielle Ratschläge.“
„Bestätige keine Preise oder Angebote – teile nur Informationen aus der Wissensbasis.“
„Erwähne keine Wettbewerber und vergleiche keine Produkte.“
„Sprich nicht über interne Unternehmensrichtlinien oder Teamstrukturen.“
„Erfinde keine Daten oder Bestellinformationen.“
„Wenn du unsicher bist, frage lieber nach, statt zu raten.“
💡 Pro-Tipp: Übergabe an einen Menschen. Regeln für Eskalation und Übergabe gehören nicht in den Prompt – du richtest sie pro Kanal ein:
Chat & E-Mail: im KI-Agent-Node innerhalb der Automation. Dort legst du eigene Exit-Bedingungen fest, bestimmst, wann sie ausgelöst werden (z. B. wenn der Kontakt nach einem Menschen fragt) und was danach passiert – etwa die Zuweisung an ein Teammitglied.
Telefon: über das Tool „Anruf weiterleiten“. Aktiviere das Tool und beschreibe im Prompt unter „Was soll dein Agent tun?“, wann er weiterleiten soll (z. B. wenn der Anrufer ausdrücklich einen Menschen verlangt).
Was soll dein Agent auswendig wissen?
Nur Sofort-Fakten, die jeder in deinem Team ohne Nachschauen beantworten könnte – z. B. Öffnungszeiten oder Standort. Das ist kein Ort für deine ganze Wissensbasis: Alles Tiefergehende und die große Masse an Wissen gehört in Wissen & Daten.
Stil & Sprache
Den Tonfall legst du nicht mehr im Prompt-Text fest, sondern im Bereich Sprachstil & Stimme – getrennt für Chat, Telefon und E-Mail. Die folgenden Fragen helfen dir dabei, ihn pro Kanal zu beschreiben.
Fragen, die du dir stellen solltest:
Wie soll die KI formulieren – freundlich, formell, locker oder professionell?
Soll sie kurze, direkte Sätze schreiben/sagen oder längere, detailliertere?
Soll sie in Texten Emojis verwenden – oder lieber ganz darauf verzichten?
Am Telefon gilt: gehört, nicht gelesen – kurze, natürliche Sätze, keine Aufzählungen, eine Frage auf einmal.
Beispiele:
„Sei freundlich, klar und professionell – klinge wie ein hilfsbereites Teammitglied, nicht wie ein Bot.“
„Schreibe kurze, direkte Sätze. Wiederhole dich nicht.“
„Verwende Emojis nur, wenn der Kunde sie zuerst verwendet.“
„Bleibe empathisch und höflich, aber fasse dich kurz – vermeide Übererklärungen.“
💡 Pro-Tipp
Wenn du unsicher bist, wie du deinen Ton beschreiben sollst, schreibe einfach ein kurzes Beispiel – so, wie dein Team tatsächlich antworten würde. Die KI lernt automatisch aus diesem Beispiel und nutzt es als Referenz für Tonfall und Schreibstil.
Schreibtipps für bessere Prompts
Sei wörtlich. Die KI macht genau das, was du sagst – Wort für Wort.
Sei konkret. Beschreibe genau, wann und wie etwas getan werden soll („Frage zuerst das, dann das.“).
Vermeide Füllwörter. Lass Formulierungen wie „normalerweise“, „versuche zu“ oder „im Allgemeinen“ weg.
Nutze Beispiele. Reale Beispiele helfen der KI, deine Absicht besser zu verstehen.
Trenne Fakten vom Prompt. Vermische keine Unternehmensinfos mit dem Prompt – nutze dafür die Wissensbasis.
Denk an den Kanal. Schreibe, wenn nötig, getrennt, wie sich der Agent am Telefon, im Chat und per E-Mail verhalten soll.
Teste regelmäßig. Schon kleine Anpassungen können einen großen Unterschied machen.