Introduzione
Il trigger di automazione “Nuova o conversazione riaperta” ti consente di avviare azioni automatiche sia quando parte una nuova conversazione, sia quando un contatto riapre una chat che era stata precedentemente contrassegnata come “completata”.
Nota: Una conversazione viene creata quando un cliente invia il suo primo messaggio. Se il cliente scrive di nuovo in seguito, la conversazione viene riaperta automaticamente, anche se era stata segnata come conclusa.
In questo articolo ti mostriamo un caso d’uso pratico per questo trigger e ti diamo qualche spunto su come usarlo al meglio nelle tue automazioni. In breve:
Nuove & conversazioni riaperte → Il trigger scatta sia quando inizia una nuova conversazione sia quando una conversazione chiusa viene riaperta dal cliente.
Nota: Per questo trigger puoi impostare dei parametri nel menu laterale per definire esattamente quando l’automazione deve partire.
Confronto con altri trigger
I vantaggi di questo trigger diventano ancora più chiari se lo confrontiamo con altri trigger standard:
“Nuovo messaggio in arrivo” → Reagisce a ogni nuovo messaggio, indipendentemente dallo stato della conversazione. È molto usato, ma può causare attivazioni ripetute e indesiderate, anche durante chat già in corso.
“Nuova conversazione in arrivo” → Si attiva solo quando un contatto scrive per la primissima volta. Perfetto per automazioni di benvenuto o onboarding.
Un caso d’uso tipico
Passaggio fluido dall’AI Agent all’operatore umano
Uno scenario classico è la gestione del passaggio dal chatbot a un operatore umano, senza che il bot intervenga di nuovo:
Senza questo trigger: Il trigger “Nuovo messaggio in arrivo” riattiverebbe il bot a ogni nuovo messaggio, anche se un operatore umano ha già preso in carico la conversazione.
Con questo trigger: Il bot resta inattivo finché la conversazione è aperta. L’automazione si attiva di nuovo solo se la conversazione viene segnata come conclusa e il cliente scrive nuovamente.
In questo modo offri ai clienti un’esperienza più coerente e affidabile, alleggerendo allo stesso tempo il lavoro del tuo team.
Nota: Per far funzionare correttamente il trigger, i membri del team dovrebbero segnare le conversazioni come “completate” una volta finite. Inoltre, le automazioni con AI Agents dovrebbero includere un nodo che contrassegna la conversazione come conclusa.
