¿Qué son las condiciones de salida?
Cuando usas un Agente de IA en Superchat, este gestiona automáticamente los mensajes entrantes: responde preguntas, recopila información y guía a los clientes a través de procesos sin necesidad de intervención manual de tu equipo.
Las condiciones de salida definen en qué circunstancias el Agente de IA debe dejar de responder y qué debe ocurrir a continuación: ya sea que la conversación deba transferirse a un miembro del equipo, dirigirse a un Inbox específico o activar otra acción en la Automation.
¿Cuándo debo usar las condiciones de salida?
Hay situaciones en las que la automatización por sí sola no es suficiente. Un cliente puede tener una queja compleja que requiera empatía y criterio. Puede hacer una pregunta que el Agente de IA no pueda responder con seguridad. O simplemente puede querer hablar con un humano. En todos estos casos, continuar con respuestas generadas por IA frustraría al cliente en lugar de ayudarlo.
Cuando se usan correctamente, las condiciones de salida te permiten aprovechar al máximo la automatización sin comprometer la calidad de la experiencia del cliente. La IA gestiona lo que mejor sabe hacer —interacciones rutinarias, repetitivas y directas— y se aparta tan pronto como una situación requiere intervención humana.
Condiciones de salida predeterminadas
Cada nodo de Agente de IA en Superchat incluye dos condiciones de salida habilitadas de forma predeterminada:
Transferencia a un agente
Se activa automáticamente cuando el cliente solicita hablar con una persona —por ejemplo: “¿Puedo hablar con un empleado?” o “Me gustaría hablar con alguien”. Una vez que se cumple esta condición, el Agente de IA deja de responder y la conversación se transfiere a tu equipo.
Resolución del problema
Se activa cuando el Agente de IA determina que el problema del cliente ha sido resuelto y la conversación puede cerrarse. El Agente de IA deja de responder y la conversación se marca como completada.
Agregar o editar condiciones de salida
Las condiciones de salida se configuran directamente en el nodo del Agente de IA dentro de tu Automation, no en la configuración del Agente de IA. Este es un punto de confusión común, por lo que es útil saber dónde buscar.
Abre la Automation que contiene tu Agente de IA
Haz clic en el nodo del Agente de IA para abrir su configuración
Haz clic en Seguimientos y escalamiento y luego en +Agregar condición de salida.
Se abrirá una ventana donde podrás nombrar y explicar tu condición de salida. Esto se puede editar en cualquier momento. Cuando estés listo, simplemente presiona Crear.
¿Qué ocurre después de una transferencia a un agente?
Cuando se activa una condición de salida de transferencia a un agente, la Automation se detiene y la conversación aparece en el Inbox de tu equipo para que un miembro pueda hacerse cargo. Todo el historial de la conversación —incluyendo todo lo que dijo el Agente de IA— permanece visible para tu equipo, de modo que el cliente no tenga que repetirse.
Para garantizar que las conversaciones se dirijan a la persona correcta después de una transferencia, puedes agregar una acción de Asignar conversación después de la condición de salida en tu Automation.
Preguntas frecuentes
¿Puedo desactivar las condiciones de salida predeterminadas?
Las condiciones de transferencia a un agente y resolución del problema están integradas en cada nodo de Agente de IA y no se pueden eliminar. Sin embargo, puedes agregar condiciones personalizadas adicionales.
¿Qué ocurre si se activan dos condiciones de salida al mismo tiempo?
La primera condición que coincida tiene prioridad. Las condiciones de salida personalizadas se evalúan en el orden en que aparecen en tu Automation.
¿Puede el Agente de IA continuar después de una transferencia a un agente?
No automáticamente. Una vez que se activa la transferencia a un agente, un miembro del equipo se hace cargo de la conversación. Si deseas que el Agente de IA continúe más tarde, sería necesario activar manualmente una nueva Automation.
¿Qué ocurre si ningún miembro del equipo responde a la conversación después de una transferencia?
La conversación permanece abierta en tu Inbox. Puedes usar Automations para enviar al cliente un mensaje de espera o asignar la conversación a un equipo específico para que no pase desapercibida.