Was sind Abbruchbedingungen?
Wenn du einen AI Agent in Superchat nutzt, bearbeitet er automatisch eingehende Nachrichten – er beantwortet Fragen, sammelt Informationen und führt Kunden durch Prozesse, ohne dass dein Team manuell eingreifen muss.
Abbruchbedingungen legen fest, unter welchen Umständen der AI Agent die Antwort beenden soll und was als Nächstes passieren soll – ob das Gespräch an ein Teammitglied übergeben, an einen bestimmten Inbox weitergeleitet oder eine andere Aktion in der Automation ausgelöst werden soll.
Wann sollte ich Abbruchbedingungen nutzen?
Es gibt Situationen, in denen Automatisierung allein nicht ausreicht. Ein Kunde hat vielleicht eine komplexe Beschwerde, die Einfühlungsvermögen und Urteilsvermögen erfordert. Er stellt möglicherweise eine Frage, die der AI Agent nicht zuverlässig beantworten kann. Oder er möchte einfach mit einem Menschen sprechen. In all diesen Fällen würde die Fortsetzung mit KI-generierten Antworten den Kunden frustrieren, anstatt ihm zu helfen.
Wenn du Abbruchbedingungen richtig einsetzt, kannst du das Beste aus der Automatisierung herausholen, ohne die Qualität des Kundenerlebnisses zu beeinträchtigen. Die KI übernimmt das, was sie am besten kann – routinemäßige, sich wiederholende und unkomplizierte Interaktionen – und tritt zurück, sobald eine Situation menschliches Eingreifen erfordert.
Standard-Abbruchbedingungen
Jeder AI-Agent-Knoten in Superchat verfügt über zwei standardmäßig aktivierte Abbruchbedingungen:
Übergabe an einen Mitarbeiter
Wird automatisch ausgelöst, wenn der Kunde darum bittet, mit einer Person zu sprechen – zum Beispiel: „Kann ich mit einem Mitarbeiter sprechen?“ oder „Ich möchte mit jemandem reden.“ Sobald diese Bedingung erfüllt ist, hört der AI Agent auf zu antworten und das Gespräch wird an dein Team übergeben.
Problem abgeschlossen
Wird ausgelöst, wenn der AI Agent feststellt, dass das Anliegen des Kunden gelöst ist und das Gespräch abgeschlossen werden kann. Der AI Agent hört auf zu antworten und das Gespräch wird als abgeschlossen markiert.
Abbruchbedingungen hinzufügen oder bearbeiten
Abbruchbedingungen werden direkt im AI-Agent-Knoten deiner Automation konfiguriert – nicht in den AI-Agent-Einstellungen. Das ist ein häufiger Punkt der Verwirrung, daher ist es hilfreich zu wissen, wo du suchen musst.
Öffne die Automation, die deinen AI Agent enthält
Klicke auf den AI-Agent-Knoten, um dessen Einstellungen zu öffnen
Klicke auf Folgeschritte & Eskalation und dann auf +Abbruchbedingung hinzufügen.
Es öffnet sich ein Fenster, in dem du deine Abbruchbedingung benennen und erklären kannst. Dies kann jederzeit später bearbeitet werden. Wenn du bereit bist, klicke einfach auf Erstellen.
Was passiert nach einer Übergabe an einen Mitarbeiter?
Wenn eine Übergabe an einen Mitarbeiter ausgelöst wird, stoppt die Automation und das Gespräch erscheint in deiner Team-Inbox, damit ein Teammitglied übernehmen kann. Der gesamte Gesprächsverlauf – einschließlich allem, was der AI Agent gesagt hat – bleibt für dein Team sichtbar, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Um sicherzustellen, dass Gespräche nach der Übergabe an die richtige Person weitergeleitet werden, kannst du nach der Abbruchbedingung in deiner Automation eine Aktion „Gespräch zuweisen“ hinzufügen.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich die standardmäßigen Abbruchbedingungen deaktivieren?
Die Bedingungen „Übergabe an einen Mitarbeiter“ und „Problem abgeschlossen“ sind in jedem AI-Agent-Knoten integriert und können nicht entfernt werden. Du kannst jedoch zusätzliche benutzerdefinierte Bedingungen hinzufügen.
Was passiert, wenn zwei Abbruchbedingungen gleichzeitig ausgelöst werden?
Die erste zutreffende Bedingung hat Vorrang. Benutzerdefinierte Abbruchbedingungen werden in der Reihenfolge ausgewertet, in der sie in deiner Automation erscheinen.
Kann der AI Agent nach einer Übergabe an einen Mitarbeiter weitermachen?
Nicht automatisch. Sobald eine Übergabe an einen Mitarbeiter ausgelöst wurde, übernimmt ein Teammitglied das Gespräch. Wenn du möchtest, dass der AI Agent später weitermacht, müsste eine neue Automation manuell ausgelöst werden.
Was passiert, wenn kein Teammitglied das Gespräch nach der Übergabe übernimmt?
Das Gespräch bleibt in deiner Inbox offen. Du kannst Automationen nutzen, um dem Kunden eine Wartemeldung zu senden oder das Gespräch einem bestimmten Team zuzuweisen, damit es nicht übersehen wird.