Introducción
El disparador de automatización “Nueva o conversación reabierta” te permite activar acciones automáticas tanto cuando se inicia una conversación nueva como cuando un contacto reabre una conversación que había sido marcada previamente como completada.
Nota: Una conversación se crea cuando un cliente envía su primer mensaje. Si el cliente vuelve a escribir más adelante, la conversación se reabre automáticamente, incluso si antes estaba marcada como finalizada.
En este artículo te mostramos un caso de uso práctico para este disparador y te damos ideas sobre cómo utilizarlo de forma eficaz en tus automatizaciones. En resumen:
Nuevas y conversaciones reabiertas → El disparador se activa tanto al iniciar una conversación nueva como al reabrir una conversación que ya estaba cerrada.
Nota: Para este disparador, puedes configurar parámetros en el menú lateral para definir exactamente cuándo debe activarse la automatización.
Comparación con otros disparadores
Las ventajas de este disparador se entienden mejor al compararlo con otros disparadores habituales:
“Nuevo mensaje entrante” → Responde a cada mensaje nuevo, sin tener en cuenta el estado de la conversación. Es muy utilizado, pero puede provocar activaciones repetidas e innecesarias, incluso durante conversaciones ya activas.
“Nueva conversación entrante” → Solo se activa cuando un contacto escribe por primera vez. Es ideal para automatizaciones de bienvenida u onboarding.
Caso de uso típico
Traspaso fluido del AI Agent a una persona
Un escenario muy común es gestionar el traspaso del chatbot a un agente humano sin que el bot vuelva a intervenir:
Sin este disparador: El disparador “Nuevo mensaje entrante” volvería a activar el chatbot con cada nuevo mensaje, incluso si una persona ya se ha hecho cargo de la conversación.
Con este disparador: El bot permanece inactivo mientras la conversación esté abierta. La automatización solo se activa de nuevo cuando la conversación se marca como finalizada y el cliente vuelve a escribir.
Esto permite ofrecer a los clientes una experiencia de conversación más coherente y fiable, al mismo tiempo que se reduce la carga de trabajo del equipo.
Nota: Para que el disparador funcione correctamente, los miembros del equipo deben marcar las conversaciones como finalizadas cuando hayan terminado. Además, las automatizaciones con AI Agents deberían incluir un paso que marque la conversación como finalizada.
