Get Started: Analytics & Statistiken

1. Welche Statistiken kann ich in Superchat Analytics einsehen?

Unsere Analytics in Superchat geben dir einen tiefen Einblick in alle wichtigen Statistiken rund um deinen Posteingang, damit du deine Kundenkommunikation analysieren und optimieren kannst.

Dabei ist die Kategorie Analytics in zwei Ansichten unterteilt: Unterhaltungen und Team Performance, zwischen denen du links in der Navigation wechseln kannst.

2. Welche Statistiken zu Unterhaltungen werden mir bereitgestellt?

Anzahl der aktiven Unterhaltungen (pro Kanal)
Anzahl der neuen Unterhaltungen (pro Kanal)
Anzahl aller Nachrichten (pro Kanal)
Anzahl eingehender Nachrichten (pro Kanal)
Anzahl ausgehender Nachrichten (pro Kanal)

a. Was sind aktive und neue Unterhaltungen?

Aktive Unterhaltungen sind Unterhaltungen, bei denen mindestens eine der beiden Parteien (Unternehmen oder Kontakt) im ausgewählten Zeitraum eine Nachricht sendet.

Neue Unterhaltungen sind alle neu initiierten Konversationen entweder vom Unternehmen oder vom Kontakt im ausgewählten Zeitraum.

b. Wofür sind Unterhaltungs-Statistiken wichtig?

Statistiken zu deinen Unterhaltungen und Nachrichten ermöglichen es dir und deinem Team die Kundenkommunikation zu analysieren und zu optimieren. Durch die Auswertung weißt du, welche Kommunikationskanäle am häufigsten genutzt werden, sodass du die Ressourcen deines Teams gezielt auf diese Kanäle konzentrieren kannst. Mit dem Wissen kannst du sicherstellen, dass deine Kunden schnell und effektiv über diese Kanäle unterstützt werden.

3. Welche Statistiken zu Team Performance werden mir bereitgestellt?

Erste Antwortzeit (Team)
Antwortzeit (Team)
Erste Antwortzeit (pro Nutzer)
Antwortzeit (pro Nutzer)
Anzahl der beantworteten Unterhaltungen (pro Nutzer)
Anzahl der versendeten Nachrichten (pro Nutzer)

a. Was ist die Antwortzeit und die Erste-Antwortzeit?

Die Antwortzeit ist die Zeit, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Anfrage stellt, und dem Zeitpunkt, an dem eine Antwort auf die Anfrage gegeben wird, vergeht.

Die Erste-Antwortzeit ist die Zeit, die zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde eine Anfrage stellt, und dem Zeitpunkt, an dem die erste Antwort auf die Anfrage in der Unterhaltung gegeben wird, vergeht.

b. Warum sind Antwortzeit und Erste-Antwortzeit wichtig?

Die Antwortzeit und die Erste-Antwortzeit sind wichtige Kennzahlen, die anzeigen, wie schnell eine Organisation auf Kundenanfragen reagiert. Wenn die Antwortzeit oder die Erste-Antwortzeit zu langsam ist, kann dies zu einem negativen Kundenerlebnis führen und das Vertrauen in die Organisation beeinträchtigen.

📌 Notiz: Wie werden die Antwortzeiten berechnet?

Die Antwortzeiten werden als Median berechnet, um etwaige Schwankungen zu vermeiden.
Öffnungszeiten, welche in deinen Postfach Einstellungen hinterlegt sind, werden in der Berechnung der Antwortzeiten berücksichtigt.
Automatische Antworten, wie z.B. die Willkommensnachricht oder Abwesenheitsnachricht, werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt.

c. Wie kannst du die Antwortzeit und die Erste-Antwortzeit verbessern?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um die Antwortzeit und die Erste-Antwortzeit zu verbessern. Hier sind einige Tipps:

Stelle sicher, dass dein Team ausreichend geschult ist, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten.
Nutze Vorlagen, um Anfragen zu beantworten, die schnell gelöst werden können.
Überwache regelmäßig die Antwortzeit und die Erste-Antwortzeit und nehme gegebenenfalls Anpassungen vor.

4. Wie kann ich Statistiken filtern?

Mit unseren fortgeschrittenen Filter-Optionen kannst du noch tiefere Einblicke in deine Unterhaltungen oder Team Performance vornehmen. Hierbei kannst du nach gewünschtem Zeitraum, Nutzer, Postfach und Kanal filtern.

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