Einführung
Der Automation-Trigger „Neue oder wiedereröffnete Konversation“ sorgt dafür, dass Automationen sowohl dann starten, wenn eine neue Konversation beginnt, als auch dann, wenn ein Kontakt eine zuvor als „erledigt“ markierte Konversation wieder öffnet.
Hinweis: Eine Konversation entsteht, sobald ein Kunde seine erste Nachricht sendet. Meldet sich der Kunde später erneut, wird die Konversation automatisch wieder geöffnet – auch wenn sie zuvor als erledigt markiert war.
In diesem Artikel zeigen wir dir einen praktischen Use Case für diesen Trigger und geben dir Ideen, wie du ihn sinnvoll in deinen Automationen einsetzen kannst. Kurz erklärt:
Neue & wiedereröffnete Konversationen → Der Trigger greift sowohl bei komplett neuen Chats als auch bei erneut geöffneten, zuvor abgeschlossenen Konversationen.
Hinweis: Für diesen Trigger kannst du im Seitenmenü genau festlegen, wann die Automation auslösen soll.
Vergleich mit anderen Triggern
Der Vorteil dieses Triggers wird besonders deutlich im Vergleich zu anderen Standard-Triggern:
„Neue eingehende Nachricht“ → Reagiert auf jede neue Nachricht, unabhängig vom Status der Konversation. Sehr verbreitet, kann aber dazu führen, dass Automationen mehrfach und unerwünscht auslösen – auch mitten in laufenden Gesprächen.
„Neue eingehende Konversation“ → Wird nur ausgelöst, wenn ein Kontakt zum allerersten Mal schreibt. Ideal für Willkommens- oder Onboarding-Automationen.
Typischer Use Case
Saubere Übergabe vom Bot zum Menschen
Ein klassisches Szenario ist die Übergabe von einem Chatbot an einen menschlichen Agenten – ohne dass der Bot später wieder dazwischenfunkt:
Ohne diesen Trigger: Der Trigger „Neue eingehende Nachricht“ würde den Bot bei jeder neuen Nachricht erneut aktivieren – selbst wenn bereits ein Mensch übernommen hat.
Mit diesem Trigger: Der Bot bleibt ruhig, solange die Konversation aktiv ist. Die Automation startet erst wieder, wenn die Konversation als erledigt markiert wurde und der Kunde später erneut schreibt.
So entsteht ein konsistentes, verlässliches Chat-Erlebnis für Kund:innen – und dein Team wird spürbar entlastet.
Wichtig: Damit der Trigger korrekt funktioniert, sollten Teammitglieder Konversationen nach Abschluss immer als „erledigt“ markieren. Automationen mit AI Agents sollten außerdem einen Schritt enthalten, der die Konversation ebenfalls als erledigt markiert.
