Einführung
Der neue Automation-Trigger „Kontakt öffnet erledigte Unterhaltung“ ermöglicht dir, automatisierte Aktionen auszulösen, sobald ein Kontakt eine zuvor als erledigt markierte Konversation erneut öffnet.
In diesem Artikel zeigen wir dir praxisnahe Anwendungsfälle für diesen Trigger und geben dir Inspiration, wie du ihn effektiv in deinen Automationen einsetzen kannst.
Abgrenzung zu bestehenden Triggern
Die neuen Möglichkeiten werden besonders deutlich im Vergleich zu den bestehenden Standard-Triggern:
„Neue eingehende Nachricht“
→ Reagiert auf jede neue Nachricht, unabhängig vom Status der Unterhaltung. Dieser Trigger ist besonders verbreitet, kann jedoch zu wiederholtem Auslösen führen – auch in laufenden oder wieder geöffneten Gesprächen.„Neue eingehende Unterhaltung“
→ Wird nur ausgelöst, wenn ein Kontakt das allererste Mal schreibt und eine neue Konversation startet – ideal für Onboarding oder Begrüßungsautomationen.„Kontakt öffnet erledigte Unterhaltung“ (neu)
→ Wird nur dann aktiviert, wenn ein Kontakt eine bereits als erledigt markierte Konversation erneut öffnet. Dies ermöglicht feinere Automationslogik bei wiederkehrendem Kontaktverhalten – zum Beispiel zur Eskalation, Weiterleitung oder erneuten Begrüßung.
Ein typischer Anwendungsfall
Human Handover ohne Störungen
Ein klassisches Szenario ist das Übergabemanagement vom Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter, ohne dass der Chatbot erneut in die Unterhaltung eingreift:
Vorher: Der Trigger „Neue eingehende Nachricht“ sorgte dafür, dass der Chatbot jedes Mal aufs Neue aktiviert wurde – auch wenn ein Mitarbeiter bereits übernommen hatte.
Jetzt: Dank des neuen Triggers kannst du sicherstellen, dass der Chatbot nicht erneut auslöst, solange der Chat aktiv ist. Erst wenn die Unterhaltung abgeschlossen (auf „erledigt“ gesetzt) und danach wieder geöffnet wird, greift die Automation.
Um sicherzustellen, dass der Trigger korrekt ausgelöst wird, müssen Mitarbeitende einen übernommenen Chat nach Beendigung der Unterhaltung als 'erledigt' markieren.
So kannst du deinen Kund:innen eine konsistentere und zuverlässigere Gesprächserfahrung bieten – und dein Team wird effektiv entlastet.
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